Vom Ticketarchiv zur Roadmap
Ein europäischer Fertigungskonzern hat mit nara 33.674 ServiceNow Incidents aus sechs Jahren analysiert und daraus eine priorisierte Roadmap für Support Automatisierung abgeleitet.
Was die Analyse ergeben hat
nara hat Tickets, Kommentare und Anhänge des Kunden synchronisiert, inhaltlich erschlossen und nach Mustern gruppiert.
33.674 Tickets erschlossen
Sechs Jahre ServiceNow Incidents inklusive 194.000 Kommentaren und 33.700 Anhängen.
51 Use Cases identifiziert
Die zehn häufigsten stehen für 48 Prozent des gesamten Ticketvolumens.
1,24 Tage mediane Lösungszeit
Selbst Routinefälle warteten oft: rund jedes fünfte Ticket wurde zweimal oder öfter neu zugewiesen.
20 Wissensartikel entworfen
Eine Lückenanalyse verglich 85 vorhandene Artikel mit dem echten Ticketbedarf; nara generierte Entwürfe für die größten Lücken.
Von der Analyse zur Ausführung
Die Auswertung machte sichtbar, wo Automatisierung zuerst wirkt: Passwortzurücksetzungen mit anderthalb Stunden medianer Laufzeit, SAP Zugriffe und Berechtigungen, Eintritte und Austritte sowie Freigaben für Verzeichnisrechte. Genau diese Muster werden jetzt als kontrollierte Agenten Abläufe umgesetzt: mit Wissenszugriff, Tool Ausführung und sauberer Dokumentation im Ticket.
Ihre Tickets kennen die Antwort schon.
Wir analysieren Ihren Ticketbestand und zeigen, welche Muster sich zuerst automatisieren lassen.