Fragen Sie eine IT-Leitung, wohin die Zeit ihres Teams geht, und Sie hören von der Cloud-Migration und vom nächsten Sicherheitsaudit. In der Tickethistorie steht etwas anderes. Dort finden Sie das VPN, das nach dem Standby nicht mehr verbindet. Die Druckwarteschlange, die im zweiten Stock hängt. Der Zugang, der der neuen Kollegin am ersten Tag fehlt, und der Antrag auf ERP-Rechte, bei dem wieder die Kostenstelle fehlt.
Jeder dieser Fälle ist in ein paar Minuten erledigt. Zusammen entscheiden sie, ob Ihr Team an seinen Projekten arbeitet oder an der Warteschlange. Wir haben über 40 Millionen Tickets aus Kundenprojekten analysiert, und das Muster wiederholt sich von Unternehmen zu Unternehmen: Die teuerste Arbeit in der IT ist die langweiligste.
Zehn Themen, fast die Hälfte der Tickets
Bei einem europäischen Fertiger haben wir rund 35.000 Tickets ausgewertet. 48 % davon betrafen nur zehn Themen. Rund 1.200 Mal im Jahr ging es um Konten und Rechte, an jedem Arbeitstag also etwa fünf Mal. Bis ERP-Rechte vergeben waren, vergingen zwei bis drei Tage. Nur 21 % der Anträge kamen vollständig an, der Rest ging erst einmal in Rückfragen.
Der einzelne Fall kostet wenig. Das Geld steckt in der Wiederholung: Jeder Fall kommt wieder und holt jedes Mal jemanden aus seiner Arbeit. Die Minuten stehen im Ticket. Der zerrissene Nachmittag steht nirgends.
Bezahlt wird außerdem doppelt. Ihr Team verliert die Zeit, die für Projekte geplant war. Und die Mitarbeiterin mit dem VPN-Problem sitzt vor einem Laptop, mit dem sie nicht arbeiten kann, bis jemand Zeit für sie hat.
Wo die Handarbeit bleibt
Die IT hat viel in diese Arbeit investiert. Ticketsysteme sorgen dafür, dass keine Anfrage verloren geht. Portale fragen die nötigen Angaben ab, Workflows leiten Anträge an die richtige Gruppe, und Chatbots finden in Sekunden die passende Anleitung.
All das organisiert die Arbeit. Den letzten Schritt macht trotzdem ein Mensch: Er verbindet sich auf den Laptop und startet den Dienst neu. Schickt der Chatbot eine Anleitung mit sieben Schritten, arbeitet die Mitarbeiterin sie selbst ab. Oder sie gibt bei Schritt drei auf und ruft an.
Deshalb sinkt der Aufwand trotz aller Systeme kaum. Ein Ticketsystem zeigt sehr genau, wie lange ein Fall schon liegt. Gelöst ist er damit noch lange nicht.
Ein Fall, zu Ende gebracht
Montag, kurz nach acht. Eine Mitarbeiterin schreibt in Microsoft Teams: „VPN bricht nach dem Standby ab.“ nara fragt, welcher Laptop betroffen ist, und prüft ihn direkt. Das geht über nara Edge, einen kleinen Dienst auf Ihren Rechnern.
Die Ursache ist schnell gefunden: Die VPN-Dienste hängen. nara fragt im Chat, ob es sie neu starten darf. Sie stimmt zu. nara startet die Dienste neu, testet die Verbindung, und sie arbeitet weiter.
Im Ticket stehen Befund, Aktion und Ergebnis. Aus der IT musste niemand eingreifen. Für nara ist ein Fall erst erledigt, wenn die Lösung ausgeführt, geprüft und festgehalten ist.
So läuft es auch bei den anderen Dauerbrennern:
- Fehlt auf einem Rechner ein Programm, installiert nara es, sofern es auf Ihrer Liste erlaubter Software steht.
- Hängt die Druckwarteschlange, leert nara sie, je nach Einstellung mit oder ohne Rückfrage, und prüft, ob der Drucker wieder druckt.
- Fehlt im Antrag auf ERP-Rechte die Kostenstelle, fragt nara nach, holt die Freigabe der zuständigen Person in Teams ein und setzt die Änderung danach um.
- Für eine neue Kollegin legt nara Konto und Gruppen an und installiert die Software, bevor sie am Ersten ihren Laptop aufklappt. Beim Austritt sperrt nara die Zugänge zum Stichtag.
Die IT ist dabei der Einstieg. Dieselbe Routine steckt in der Bestellfreigabe im Einkauf und in der Rückfrage zur Rechnung. nara automatisiert Prozesse im ganzen Unternehmen, mit oder ohne Schnittstelle. Einen neuen Ablauf beschreiben Sie in eigenen Worten. nara baut ihn, Sie sehen jeden Schritt, testen und schalten frei.
Wer Ausführung verspricht, muss Kontrolle beweisen
Ein Konto sperren oder einen Dienst auf dem Server neu starten: Das überlässt niemand einer Software, nur weil sie gut formulieren kann. Wir haben nara deshalb so gebaut, dass Sie jederzeit bestimmen und nachsehen können, was passiert.
Für jede Aktion legen Sie fest, ob nara sie selbst ausführt oder vorher fragt. Freigaben gibt die zuständige Person direkt in Microsoft Teams, im Chat oder im Anruf. Jede Aktion steht mit Zeitpunkt und Ergebnis im Protokoll und im Ticket. nara Edge baut die Verbindung von innen auf, Ihre Firewall bleibt zu.
Was Ermessen braucht, entscheidet weiter ein Mensch, etwa Sonderrechte oder Ausnahmen von der Regel. nara bereitet solche Fälle vor und übergibt sie mit allem, was schon geprüft wurde. Wie das im Einzelnen abgesichert ist, steht auf unserer Seite zur Sicherheit.
Anfangen, wo das Volumen ist
Langweilige Arbeit hat einen Vorteil: Sie ist vorhersehbar. Welche Anfragen bei Ihnen am häufigsten kommen und wie lange sie liegen, steht schon in Ihrer Tickethistorie. Die Ticketanalyse wertet sie in ein bis zwei Wochen aus. Danach wissen Sie, welche Anfragen nara zuerst übernimmt und was Ihnen das im Jahr spart.
Ihr Team ist für die Migration und das Sicherheitsaudit da. Die Zeit dafür steckt in den zehn Themen, die jeden Tag wiederkommen. Wenn Sie sehen wollen, welche das bei Ihnen sind, vereinbaren Sie ein kostenloses Erstgespräch. In 30 Minuten zeigen wir anonymisierte Beispiele aus Kundenprojekten und besprechen, wo Sie anfangen.
