Die besten ersten Prozesse für IT-Automatisierung laufen jede Woche gleich ab. Jemand meldet sich, zwei Angaben fehlen, ein Kollege prüft etwas und ändert dann etwas in einem System. Diese Arbeit übernimmt nara, von der ersten Nachricht bis zur Lösung.
Wir haben über 40 Millionen Tickets aus Kundenprojekten analysiert. Die zehn Prozesse in diesem Beitrag stehen dabei fast immer oben. Zu jedem steht hier, was nara erledigt, wer freigibt und was Ihr Team davon hat.
Mitarbeitende erreichen nara in Microsoft Teams, per Chat oder Anruf, oder über eine normale Telefonnummer. Freigaben gibt die zuständige Person direkt in Teams. Jeder Schritt steht im Ticket, in nara oder in Ihrem Ticketsystem wie ServiceNow, Matrix42, Jira oder Freshservice.
1. VPN- und Netzwerkstörungen
Montag, kurz vor acht: „Mein VPN verbindet nicht.“ Normalerweise folgen jetzt Rückfragen, ein Ticket und eine Fernwartung.
nara klärt im Chat, welcher Laptop betroffen ist. Über nara Edge, einen kleinen Dienst auf Ihren Rechnern, prüft nara dann, ob der Laptop das Netz erreicht, ob die VPN-Dienste laufen und ob das Zertifikat gültig ist. nara Edge verbindet sich von innen mit nara, Ihre Firewall bleibt also zu. Bei einem bekannten Fehler schlägt nara die Korrektur vor, etwa die VPN-Dienste neu zu starten. Die Mitarbeiterin bestätigt in Teams, nara führt aus und testet die Verbindung erneut.
Ihr Team sieht am Ende ein gelöstes Ticket mit Befund und Lösung. Hilft die Korrektur nicht, übernimmt es mit allen Diagnosedaten.
2. Passwort-Reset und gesperrte Konten
Ein Passwort ist in Sekunden zurückgesetzt. Trotzdem wartet der Mitarbeiter, bis jemand Zeit hat: Identität prüfen, Rückfrage, Warteschlange, Dokumentation. In unserer Analyse von 35.178 ServiceNow-Tickets waren es 1.324 Fälle zu Passwörtern und gesperrten Konten.
nara prüft die Identität nach Ihren Regeln, setzt das Passwort zurück oder entsperrt das Konto und schließt das Ticket. Für Standardkonten können Sie das ohne zusätzliche Freigabe laufen lassen, die Identitätsprüfung ist die Kontrolle. Administratorkonten und Fälle mit unklarer Identität gehen an Ihr Team.
Für ein vergessenes Passwort muss bei Ihnen niemand mehr ans Telefon.
3. Drucker und Geräte
Der Druckauftrag hängt, ein Windows-Update fehlt, Teams startet nicht. nara prüft das Gerät und behebt bekannte Fehler: Druckwarteschlange leeren, Dienst neu starten, Update installieren, Meeting-App reparieren. Prüfungen laufen sofort. Reparaturen bestätigt die Mitarbeiterin je nach Einstellung vorher mit einem Klick in Teams. Zu Ihrem Team kommen nur die Fälle, für die jemand vor Ort sein muss, etwa ein defekter Drucker.
4. Software-Anfragen
„Ich brauche Visio.“ nara prüft, ob die Software für die Rolle vorgesehen ist, und installiert Standardsoftware direkt auf dem Laptop, ohne Fernwartung. Braucht die Software eine Lizenz, holt nara vorher die Freigabe der Führungskraft oder des Einkaufs in Teams ein.
Ihr Team arbeitet keine Installationstickets mehr ab, und zu jeder Lizenz gibt es eine dokumentierte Freigabe.
5. Zugriffe und ERP-Rechte
Zugriffsanträge laufen in großer Zahl auf. Bei einem europäischen Fertiger mit rund 35.000 Tickets waren es rund 1.200 Änderungen an Konten und Rechten pro Jahr. Bis ERP-Rechte vergeben waren, vergingen zwei bis drei Tage.
nara fragt nach, bis der Antrag vollständig ist: welche Rolle, welcher Zugriff, wofür. Dann legt nara ihn der zuständigen Person zur Freigabe vor, der Führungskraft oder dem Verantwortlichen für das System, direkt in Teams. Nach der Freigabe setzt nara die Berechtigung und hält fest, wer wann zugestimmt hat.
Ihr Team telefoniert keinen fehlenden Angaben mehr hinterher. Und wenn die Revision fragt, liegen Antrag, Freigabe und Umsetzung an einer Stelle.
6. Onboarding
Eine neue Kollegin startet am Ersten. HR meldet den Eintritt bei nara in Teams. nara fragt Rolle, Team und Standort ab, holt die Freigabe der Führungskraft ein und legt bis zum Start Konto und Gruppen an. Die Software installiert nara direkt auf ihrem Laptop.
Was nara nicht selbst erledigt, etwa die Ausgabe des Laptops, wird eine Aufgabe für die zuständige Person und bleibt sichtbar, bis sie abgeschlossen ist. Am ersten Tag sind Konto, Zugänge und Software bereit, und jeder Schritt steht im Ticket. Wie das im Detail läuft, zeigt die Seite Onboarding und Offboarding.
7. Rollen- und Standortwechsel
Wer die Abteilung wechselt, braucht neue Rechte und sollte die alten verlieren. Der zweite Teil bleibt oft liegen. nara gleicht die Rechte der alten und der neuen Rolle ab, legt die Änderungen der neuen Führungskraft zur Freigabe vor und setzt sie danach um, Hinzufügen und Entziehen in einem Durchgang. Was von der Vorgabe für die Rolle abweicht, geht an die IT.
So sammelt niemand über die Jahre Rechte an, die er nicht mehr braucht.
8. Offboarding
Ein Mitarbeiter geht zum Monatsende. nara erfasst Person und Stichtag und baut den Plan: Konto, Gruppen, Rückgabe des Laptops. HR oder die IT gibt den Plan in Teams frei. Am Stichtag sperrt nara das Konto, entzieht die Gruppen und hält den Zeitpunkt fest.
Fragt die Revision Monate später, wann das Konto gesperrt wurde, steht die Antwort samt Freigabe im Ticket.
9. Ticketstatus und bekannte Störungen
„Wo steht mein Ticket?“ nara liest den Status in Ihrem Ticketsystem und antwortet in Teams, mit dem nächsten Schritt. Ist eine Störung bereits bekannt, sagt nara das jedem, der sich meldet, und hängt die Meldung an das bestehende Ticket. Eine Freigabe braucht es dafür nicht, nara liest nur.
Statusfragen landen nicht mehr bei Ihrem Team, und eine Störung erzeugt keinen Stapel neuer Tickets.
10. Alles andere: Aufnahme und Übergabe
Nicht jeder Fall hat einen eingerichteten Ablauf. Auch dann übernimmt nara die Vorarbeit: fragt fehlende Angaben nach, sucht in Ihrem Wissen, prüft das Gerät und ordnet den Fall der richtigen Gruppe zu.
Ihr Team bekommt ein Ticket mit Zusammenfassung, Befunden und einem Lösungsvorschlag. Niemand muss den Mitarbeiter ein zweites Mal fragen.
Womit Sie anfangen
Fangen Sie dort an, wo viel Volumen, lange Wartezeit und ein klarer Abschluss zusammenkommen. Welche Prozesse das bei Ihnen sind, zeigt Ihre Tickethistorie. Die Ticketanalyse wertet sie in ein bis zwei Wochen aus und liefert einen Startplan mit den ersten Abläufen.
Einen Ablauf einzurichten ist einfach. Sie beschreiben in eigenen Worten, was passieren soll, so wie Sie es einer neuen Kollegin erklären würden. nara baut daraus den Ablauf und zeigt Ihnen jeden Schritt. Sie testen ihn, legen fest, welche Schritte eine Freigabe brauchen und wer sie gibt, und schalten ihn frei. Ändern funktioniert genauso. Wenn Sie möchten, richten wir die ersten Abläufe gemeinsam mit Ihnen ein.
Dasselbe Muster gilt im ganzen Unternehmen
Eine Anfrage kommt, Angaben fehlen, jemand gibt frei, am Ende ändert sich etwas in einem System. So laufen auch Bestellfreigaben im Einkauf, Anfragen an Finance oder Zugriffe auf Berichte. nara automatisiert Prozesse im ganzen Unternehmen, mit oder ohne Schnittstelle. Beispiele zeigt die Seite Alle Prozesse.
Im kostenlosen Erstgespräch gehen wir in 30 Minuten durch, welche dieser zehn Prozesse bei Ihnen zuerst passen, und zeigen anonymisierte Beispiele. Eigene Ticketdaten brauchen Sie dafür nicht.
