Montagmorgen, ein Mitarbeiter ruft nara in Microsoft Teams an: „Mein VPN geht nicht.“ nara fragt, welcher Laptop betroffen ist, prüft ihn und findet einen hängenden VPN-Dienst. „Soll ich den Dienst neu starten?“ Er sagt ja. nara startet den Dienst neu, testet die Verbindung und schreibt Befund und Lösung ins Ticket. Als das Gespräch endet, ist das Problem gelöst und dokumentiert.
So arbeitet ein KI-Agent im IT-Support. Er versteht die Anfrage, nutzt Ihr Wissen und erledigt die Arbeit selbst, in Ihren Systemen und auf dem Gerät. Für eine IT-Leitung zählen danach vor allem zwei Fragen: Was darf der Agent ohne Rückfrage tun? Und wie weisen Sie später nach, was er getan hat?
Was ein KI-Agent im IT-Support erledigt
Anfragen aufnehmen und vervollständigen
Mitarbeitende schreiben oder rufen nara in Microsoft Teams an, auch eine normale Telefonnummer ist möglich. nara versteht das Anliegen in Alltagssprache und fragt nach, was fehlt: bei einem Zugriffsantrag Rolle und Begründung, bei einem Druckerproblem Gerät und Standort. Braucht es ein Ticket, legt nara es mit allen Angaben an.
Mit Ihrem Wissen antworten
nara sucht in Ihren Anleitungen, in gelösten Tickets und in Wissensdatenbanken wie ServiceNow, Confluence oder SharePoint und nennt die Quelle. Findet nara keine gesicherte Antwort, sagt nara das und übergibt an Ihr Team. Wo Anleitungen fehlen, schreibt nara Entwürfe, die gelten, sobald Ihr Team sie freigibt.
Ausführen, im System und am Gerät
Hier unterscheidet sich ein Agent von einem Chatbot. nara setzt die Lösung selbst um: im Ticketsystem, im Verzeichnis und über nara Edge direkt auf Laptop oder Server. nara Edge ist ein kleiner Dienst auf Ihren Rechnern, der sich von innen mit nara verbindet. Ihre Firewall bleibt zu.
So prüft nara Netzwerk, VPN, Drucker und Updates, behebt bekannte Fehler und installiert Software. Dabei nutzt nara nur vorbereitete und getestete Schritte wie „Druckwarteschlange leeren“ oder „VPN-Dienste neu starten“. Beliebige Befehle führt der Agent auf Ihren Geräten nicht aus.
Mehrstufige Abläufe zu Ende bringen
Ein Eintritt besteht aus vielen Schritten: Konto, Gruppen, Software, Laptop. nara führt sie als einen Vorgang in der richtigen Reihenfolge und zeigt, was noch offen ist. Am Stichtag eines Austritts sperrt nara das Konto und entzieht die Gruppen. Eine fehlende Freigabe überspringt nara nie, auch wenn der nächste Schritt technisch möglich wäre.
Dokumentieren und übergeben
Jeder Schritt steht im Ticket, in ServiceNow als Arbeitsnotiz im Incident. Kommt nara nicht weiter, geht der Fall an die richtige Gruppe, mit Diagnose, bisherigen Schritten und einem Lösungsvorschlag. Niemand muss den Mitarbeiter ein zweites Mal fragen.
Wo nara die Grenze zieht
Ein Agent, der handeln kann, braucht klare Regeln. Bei nara legen Sie für jede Aktion fest, in welche von drei Gruppen sie gehört.
nara handelt selbstständig
Lesen, prüfen und diagnostizieren läuft ohne Rückfrage, je nach Einstellung auch Reparaturen, die Sie als unkritisch einstufen, etwa das Leeren einer Druckwarteschlange. Hier zählt Tempo, und das Risiko ist klein.
Die zuständige Person gibt frei
Alles, was etwas verändert, fragt standardmäßig vorher. Die Freigabe gibt die Person, die dafür zuständig ist, direkt in Microsoft Teams: die Mitarbeiterin für ihren eigenen Laptop, die Führungskraft für einen Zugriff, der Einkauf für eine Lizenz, die IT für Gruppen im Verzeichnis. Im Telefonat reicht ein „Ja“. Ohne Freigabe passiert nichts.
Ein Mensch entscheidet
Manche Fragen verlangen, dass jemand die Verantwortung trägt: ob eine Person eingestellt wird, welche Rechte eine Rolle grundsätzlich bekommt, ob eine Ausnahme von der Sicherheitsrichtlinie gilt. nara sammelt dafür alle Angaben und legt sie vor. Die Entscheidung trifft ein Mensch, und nara setzt sie danach um.
Welche Aktion in welche Gruppe gehört, ändern Sie jederzeit. Neue Abläufe beschreiben Sie in eigenen Worten. nara baut daraus den Ablauf, Sie sehen jeden Schritt, testen ihn, legen die Freigaben fest und schalten ihn frei. Auf Wunsch richten wir die ersten Abläufe gemeinsam mit Ihnen ein.
Jeder Schritt steht im Protokoll
Für jede Aktion hält nara fest, wer sie ausgelöst hat, wann sie lief, ob sie eine Freigabe brauchte, wer zugestimmt hat und was herauskam. Ihr Team sieht das am Ticket, Admins exportieren die Protokolle als CSV oder Excel.
Fragt die Revision, warum ein Mitarbeiter Zugriff auf ein ERP-Modul hat, finden Sie Antrag, Freigabe und Umsetzung an einer Stelle. Dasselbe gilt für jeden Neustart eines Dienstes auf einem Laptop.
Für CISO und Datenschutz zählt außerdem, wo die Daten verarbeitet werden. nara wird in Deutschland entwickelt und gehostet, die KI-Verarbeitung läuft in der EU, und mit Ihren Daten wird kein Modell trainiert. Passwörter und persönliche Angaben schwärzt nara, bevor die KI sie liest. Mehr dazu auf der Seite Sicherheit.
Woran Sie einen guten KI-Agenten erkennen
Viele Produkte heißen heute KI-Agent. Mit diesen Fragen sehen Sie schnell, was ein Produkt wirklich kann:
- Löst der Agent den Fall, oder schreibt er nur eine Anleitung?
- Arbeitet er direkt am Gerät, ohne dass Sie Ports in der Firewall öffnen?
- Legen Sie pro Aktion fest, was selbstständig läuft und was eine Freigabe braucht?
- Gibt die zuständige Person dort frei, wo sie ohnehin arbeitet, etwa in Teams?
- Steht jeder Schritt mit Freigabe im Protokoll und am Ticket?
- Übergibt der Agent mit Diagnose, wenn er nicht weiterkommt?
- Wo werden Ihre Daten verarbeitet, und wird mit ihnen trainiert?
Jede dieser Fragen können Sie bei nara im Produkt prüfen. Im kostenlosen Erstgespräch zeigen wir es Ihnen in 30 Minuten, gern auch Ihrem CISO. Welche Anfragen nara im IT Service Desk übernimmt und womit Sie anfangen, beschreibt unser Beitrag zu zehn Service-Desk-Prozessen.
