Support Deflection heißt: Eine Anfrage wird gelöst, bevor daraus Arbeit für Ihr Team wird. Meist geschieht das über Self-Service, also über ein Portal, eine Wissensdatenbank oder einen Chatbot. Die Deflection-Rate misst, wie oft das gelingt. Sie zählt dabei etwas, das nicht passiert ist: das Ticket, das niemand angelegt hat.
Diese Zählweise hat eine Lücke. Ein Chat, der ohne Ticket endet, gilt als Erfolg. Auch dann, wenn die Mitarbeiterin aufgegeben hat und zehn Minuten später bei der Hotline anruft.
So sieht ein abgewendetes Ticket oft aus
Montagmorgen. Ein Mitarbeiter fragt den Chatbot im Portal: „VPN verbindet nach dem Standby nicht mehr.“ Der Bot findet den passenden Artikel und schickt sieben Schritte. Bei Schritt drei braucht der Mitarbeiter Administratorrechte, die er nicht hat. Er schließt den Chat und ruft an.
In der Statistik steht ein abgewendetes Ticket. Am Telefon entsteht ein neues, und am Service Desk fragt jemand alles noch einmal ab, weil vom Chat nichts im Ticket steht. Die Arbeit ist nur gewandert: erst zum Mitarbeiter, dann mit Verspätung zurück ins Team.
Was Self‑Service können muss, um Fälle zu lösen
Damit aus einer Antwort ein gelöster Fall wird, braucht es fünf Dinge. Ein Chatbot, der nur suchen kann, hat davon eines.
Dort sein, wo Ihre Leute arbeiten
Mitarbeitende schreiben nara in Microsoft Teams, so wie sie einem Kollegen schreiben würden. Wer lieber spricht, ruft nara in Teams an oder wählt eine normale Telefonnummer. nara fragt nach, was fehlt, etwa welcher Laptop betroffen ist.
Mit Quelle antworten
nara antwortet aus Ihren Anleitungen und aus den Lösungen früherer Tickets und nennt dazu die Quelle. Reicht das Wissen nicht, sagt nara das. Wie dieses Wissen entsteht und gepflegt wird, beschreiben wir im Beitrag Wissensarbeit im Support.
Den Fehler auf dem Gerät beheben
Über nara Edge, einen kleinen Dienst auf Ihren Rechnern, prüft nara den Laptop selbst. Hängen die VPN-Dienste, startet nara sie neu, sobald der Mitarbeiter im Chat zustimmt, und testet danach die Verbindung. Genauso leert nara eine hängende Druckwarteschlange, repariert den Teams-Client, spielt fehlende Updates ein oder installiert erlaubte Software. Die sieben Schritte aus der Anleitung erledigt nara selbst.
Den Stand kennen
Viele Anfragen sind Statusfragen: Ist mein Laptop bestellt? Wurde mein Zugang freigegeben? nara liest das Ticket und antwortet sofort. Im Team muss dafür niemand nachsehen.
Übergeben, ohne dass jemand von vorn anfängt
Was nara nicht lösen kann oder nicht darf, geht an Ihr Team. Im Ticket stehen dann das Gespräch, die Befunde vom Gerät und alles, was nara schon versucht hat. Niemand muss sein Problem ein zweites Mal schildern.
Woran Sie gelöste Fälle erkennen
Wer Self-Service nur an der Deflection-Rate misst, belohnt auch das Abwimmeln. Diese vier Fragen sagen mehr:
- Wie viele Anfragen hat nara abgeschlossen, ohne dass Ihr Team eingreifen musste?
- Wie oft meldet sich dieselbe Person innerhalb einer Woche mit demselben Problem wieder, egal über welchen Kanal?
- Wie lange dauert es, bis jemand wieder arbeiten kann? Die Zeit bis zur ersten Antwort sagt darüber wenig.
- Wie oft muss Ihr Team bei einer Übergabe noch einmal nachfragen?
nara zeigt im Bericht, wie viele Anfragen ohne Ticket gelöst wurden und wie viele Tickets entstanden sind. Weil jede Unterhaltung mit Verlauf gespeichert wird, lassen sich auch die anderen Fragen beantworten.
Wo Sie anfangen
Welche Anfragen sich zuerst lohnen, steht in Ihrer Tickethistorie: die häufigsten Störungen und die reinen Statusfragen. Die Ticketanalyse zeigt in ein bis zwei Wochen, welche davon nara bei Ihnen zu Ende bringt. Wie das im Alltag aussieht, zeigen die Seiten zum IT Service Desk und zu nara in Microsoft Teams.
Im kostenlosen Erstgespräch zeigen wir Ihnen in 30 Minuten anonymisierte Beispiele aus Kundenprojekten und besprechen Ihre häufigsten Anfragen.
