Von OTRS oder Znuny zu nara, mit Ihrer ganzen Ticket-Historie.

Nach dem 1. Januar 2021 gibt es keine Sicherheitsupdates mehr; OTRS sprach damals von einem hohen Sicherheitsrisiko für alle, die die Software weiter nutzen. [5] Heute nennt OTRS die Version 6.x End of Life, ohne offizielle Sicherheitskorrekturen, und bietet den Umstieg auf das aktuelle OTRS mit kostenloser Migrationsberatung an. [7]

Laut Roadmap endete der Support für Znuny LTS 6.0 am 28.03.2023 und für Znuny 7.2 am 25.03.2026. [6] Sicherheitskorrekturen gibt es nur noch für die gepflegten Versionen LTS 6.5 und 7.3. [6]

Znuny 7.3 wird bis zum nächsten 7.x-Release gepflegt, LTS 6.5 bis sechs Monate nach dem nächsten LTS. [6]

On-Premise spielt Ihre IT Patches selbst ein, und OTRS setzt Linux-Kenntnisse voraus; in der Managed-Variante aktualisiert OTRS fortlaufend. [2]

Alle drei bringen Ticketsystem, Self-Service-Portal und SLAs mit. CMDB, Problem- und Change-Management gehören bei OTRS zum Produkt, bei Znuny kommen sie über ITSM-Pakete dazu. [8][9][13] Was Ihr Team heute nach ITIL in OTRS oder Znuny abbildet, gibt es in nara auch.

OTRS speichert Daten in der Managed-Variante standardmäßig auf Servern in Deutschland, und seine KI-Dienste laufen laut OTRS auf Infrastruktur in Deutschland. [2][4] Znuny können Sie samt Sprachmodell vollständig im eigenen Haus betreiben. [15] nara läuft in der Cloud in Deutschland, die KI ausschließlich in der EU; für Konzerne läuft nara auf Wunsch komplett im eigenen Rechenzentrum, inklusive KI.

OTRS und Znuny bringen einen Prozess-Editor mit, in dem Ihr Team Abläufe aus Aktivitäten, Dialogen und Übergängen zusammensetzt. [11][13] nara automatisiert Abläufe ebenfalls, vom Antrag über die Freigabe bis zur Umsetzung. Bei nara beschreiben Sie den Ablauf, und die KI führt ihn aus.

OTRS mit seinen KI-Diensten und Znuny mit dem Add-on Znuny-LLM ordnen Tickets zu oder schlagen die Zuordnung vor, fassen Verläufe zusammen und helfen beim Antworten. [4][15] Das kann nara auch. Danach erledigt nara die Anfrage selbst.

Ein Mitarbeiter braucht Zugriff auf das Postfach seines Teams. nara holt in Teams die Freigabe der Führungskraft ein, vergibt die Berechtigung in Exchange und schließt das Ticket. Welche Schritte eine Freigabe brauchen, legen Sie fest, und jede Aktion steht im Ticket. Die KI von OTRS ordnet Tickets zu, fasst sie zusammen und schlägt Antworten vor; laut OTRS soll sie Service-Teams unterstützen, nicht ersetzen. [4]

Mitarbeitende schreiben nara im Teams-Chat, rufen in Teams an oder wählen eine normale Telefonnummer. Am Telefon erkennt nara den Anrufer und entsperrt im Gespräch ein Konto oder setzt ein Passwort zurück. Wer lieber mit einem Menschen spricht, drückt die 0. OTRS nennt als Kanäle E-⁠Mail, Kundenportal und Omnichannel-Kommunikation; seinen KI-Chat Pulse AI Conversations bindet OTRS an Microsoft Teams an. [9][18]

Druckt der Drucker nicht, prüft nara über nara Edge Druckdienst und Treiber auf dem Laptop, startet den Dienst neu oder installiert den Treiber und hält das Ergebnis im Ticket fest. nara Edge läuft auf Windows, macOS und Linux und verteilt auch Software und Patches. Fernsteuerung aus dem Ticket hat Ihr Team ebenfalls, wenn ein Mensch übernehmen soll. Bei OTRS starten Techniker mit EV Reach Fernsitzungen, Skripte und Softwareverteilung aus dem Ticket. [10]

Sie beschreiben einen Ablauf so, wie Sie ihn einem Kollegen erklären würden, etwa das Onboarding mit HR und Einkauf. nara baut Formular, Freigaben und Schritte, testet sie in einem simulierten Durchlauf und geht erst nach Ihrer Freigabe live. In OTRS modelliert Ihr Team Prozesse im Prozess-Editor nach BPMN und spielt sie per Deployment ein. [11] Prozess- und Webservice-Design bietet OTRS als Premium Services an. [3]

nara nimmt Anfragen in Teams, am Telefon und per E-⁠Mail an, erledigt sie und dokumentiert jeden Fall in OTRS oder Znuny. Ihr Team arbeitet weiter wie gewohnt und sieht, was nara übernimmt.

Wir übernehmen Tickets mit Verlauf, Wissensartikel und Assets aus OTRS oder Znuny, auch aus der ((OTRS)) Community Edition. Ihre Prozesse beschreiben Sie in eigenen Worten, und nara baut sie nach. Die Migration gibt es zum Festpreis.

Patches, Upgrades und Add-on-Pflege für OTRS oder Znuny entfallen. Läuft Ihr OTRS-Lizenzvertrag noch, zahlen Sie bis zu seinem Ende für das ITSM bei nara nichts, höchstens 12 Monate lang.