Ein europäisches Fertigungsunternehmen wollte wissen, womit es bei der IT-Automatisierung anfangen soll. Wir haben dafür mehr als sechs Jahre seiner ServiceNow-Historie ausgewertet. Alle Angaben in diesem Beitrag sind anonymisiert.
- Unternehmen: europäisches Fertigungsunternehmen
- Ticketsystem: ServiceNow
- Zeitraum: 2020 bis 2026
- Datenbasis: 35.178 Incidents mit über 200.000 Kommentaren und über 40.000 Anhängen, dazu 4.162 Anträge aus dem Service-Katalog
- Wissensbasis: 149 vorhandene Artikel
Das Ergebnis in vier Zahlen: Die zehn häufigsten Themen machten 48 % aller Tickets aus. Im Median war ein Ticket nach 1,25 Tagen gelöst. Rund 1.200 Mal im Jahr ging es um Änderungen an Konten und Rechten. Und für Themen ohne Anleitung entstanden 137 Artikelentwürfe.
Die Lösung steht in den Kommentaren
Kategorie und Kurztext sagen wenig darüber, wie ein Fall gelöst wurde. Das steht in den Kommentaren und Anhängen: welche Rückfrage nötig war, was geprüft wurde, welcher Schritt am Ende geholfen hat. Deshalb gehörten Kommentare und Anhänge zur Auswertung.
Gruppiert haben wir nach Anliegen und Lösungsweg. Zwei Tickets gehören zusammen, wenn die Person dasselbe wollte und der Fall auf demselben Weg gelöst wurde. Ein ähnlicher Kurztext reicht dafür nicht. Die ServiceNow-Kategorien dienten nur zur Kontrolle.
nara liest Incidents mit Kommentaren und Anhängen direkt aus ServiceNow. Für die Auswertung genügt ein Lesezugriff, am laufenden Betrieb ändert sich nichts. Wie die Anbindung funktioniert, steht auf der Seite nara und ServiceNow.
Wo die Arbeit liegt und wo sie wartet
Die 48 % sind die wichtigste Zahl für die Planung. Fast die Hälfte der Arbeit im Service Desk drehte sich um zehn Anliegen, die immer wiederkamen. Wer dort anfängt, arbeitet an fast der Hälfte des Volumens. Wie viel davon nara selbst erledigt, entscheidet sich pro Thema, etwa daran, ob das System angebunden ist und wer freigeben muss.
Die 1,25 Tage messen die Zeit vom Öffnen bis zur Lösung. 45 % der Tickets waren innerhalb von 24 Stunden gelöst, jedes zehnte brauchte länger als einen Monat. Wie viel davon Warten ist, zeigen die ERP-Rechte. Bis sie vergeben waren, vergingen zwei bis drei Tage, obwohl die Änderung im System Minuten dauert. Nur 21 % der Anträge kamen vollständig an. Den Rest der Zeit kosteten Rückfragen, Freigaben und die Warteschlange.
Dazu kommen Tickets, in denen kaum etwas steht. Bei 17 % war die Beschreibung kürzer als 20 Zeichen. Bevor jemand helfen kann, muss er nachfragen, und der Mitarbeiter wartet weiter.
Erst zusammen ergeben die Zahlen eine Reihenfolge. Ein Thema, das oft vorkommt, wenig Arbeit macht und trotzdem lange wartet, gehört nach oben. Ein seltener Sonderfall mit derselben Laufzeit gehört nach unten.
Diese Themen standen oben
Ganz oben stand die Produktions-IT mit Scannern, Terminals und Leitständen. Gleich danach kamen Fälle, die jeder Service Desk kennt: Drucker und Etikettendruck, Datei- und Ordnerrechte, Softwareinstallation, Konten und Berechtigungen im ERP, E-Mail und Postfächer. Für den Start empfahl die Analyse fünf Abläufe:
- Konten und Berechtigungen im ERP: 2.721 Tickets
- Datei- und Ordnerrechte: 2.298 Tickets
- Eintritte, Wechsel und Austritte: 1.774 Tickets
- Passwort-Resets und gesperrte Konten: 1.324 Tickets
- Freigaben für gesperrte Webseiten: 795 Tickets
So übernimmt nara diese Fälle, im Gespräch in Microsoft Teams und mit jedem Schritt als Arbeitsnotiz im Incident.
Passwort-Resets
Ein Mitarbeiter ist ausgesperrt und ruft nara in Teams an. nara prüft seine Identität nach Ihren Regeln, setzt das Passwort zurück, bestätigt ihm das Ergebnis und schließt den Incident. Die Wartezeit entfällt, weil niemand den Fall aus einer Warteschlange holen muss. Bleibt die Identität unklar oder geht es um ein Administratorkonto, übernimmt Ihr Team mit allem, was nara schon geprüft hat.
ERP-Zugriffe und Verzeichnisrechte
Hier ist die Änderung im System der kleinste Teil. Vorher müssen Rolle, Zugriff, Begründung und Freigabe vollständig sein. Viele Anträge nannten nur eine Referenzperson, etwa „Rechte wie Kollege X“. Fehlt eine Angabe, beginnt eine Runde aus Rückfragen. nara fragt nach, bis der Antrag vollständig ist, prüft ihn gegen Ihre Regeln und legt ihn der zuständigen Person direkt in Microsoft Teams zur Freigabe vor. Danach setzt nara die Berechtigung und hält fest, wer wann zugestimmt hat.
Eintritte und Austritte
Ein Eintritt betrifft Konto, Gruppen, Software, Laptop und mehrere Verantwortliche. nara führt ihn als einen Vorgang: Die Führungskraft gibt den Plan in Teams frei, nara legt Konto und Gruppen an und installiert die Software direkt auf dem Laptop. Beim Austritt sperrt nara die Zugänge zum Stichtag und dokumentiert den Zeitpunkt. Was nara nicht selbst erledigt, etwa die Rückgabe des Laptops, bleibt als offene Aufgabe sichtbar. Mehr dazu auf der Seite Onboarding und Offboarding.
VPN, Drucker und Standardsoftware
Allein zu Druckern und Etikettendruck gab es 1.964 Tickets. Diese Fälle löst nara direkt am Gerät. Über nara Edge, einen kleinen Dienst auf Ihren Rechnern, prüft nara den betroffenen Laptop: Läuft der VPN-Dienst, hängt die Druckwarteschlange, fehlt ein Update? Bekannte Fehler behebt nara, sobald die Mitarbeiterin in Teams zustimmt, und testet danach, ob alles wieder läuft. Angefragte Standardsoftware installiert nara ohne Fernwartung. nara Edge verbindet sich von innen, Ihre Firewall bleibt zu.
Passt ein Befund zu keinem bekannten Fehler, etwa bei defekter Hardware, geht er mit allen Prüfergebnissen an Ihr Team.
Wissen gegen Nachfrage geprüft
Zur Auswertung gehörte ein Abgleich: 149 vorhandene Wissensartikel gegen das, was angefragt wurde. Er zeigte, welche häufigen Themen schlecht oder gar nicht dokumentiert waren, etwa die Produktions-IT, Änderungen im ERP und defekte Peripherie. Für 20 Themen hat nara 137 Artikelentwürfe geschrieben. Jeder Entwurf nennt die Tickets, aus denen er stammt, und die Fragen, die das Team noch klären muss. In die Wissensbasis geht er erst nach Prüfung und Freigabe.
Das hilft zweimal. Mitarbeitende finden die Antwort selbst, und nara arbeitet mit denselben geprüften Anleitungen. Wie das im Alltag aussieht, beschreibt unser Beitrag zur Wissensarbeit im Support.
So entsteht die Reihenfolge
Die Methode lässt sich auf jeden Ticketbestand übertragen:
- Bestand festlegen: Zeitraum, Tickettypen und Sprachen. Was nicht vergleichbar ist, bleibt draußen.
- Den ganzen Fall lesen: Kurztext, Kommentare und Anhänge.
- Nach Anliegen und Lösungsweg gruppieren.
- Volumen, Laufzeit und Vollständigkeit der Anfragen gemeinsam bewerten.
- Pro Thema klären, was nara braucht: die Anbindung, eine Anleitung und wer freigibt.
- Mit den obersten Themen starten und im Betrieb messen, wie viele Fälle nara abschließt.
Was das für Ihre Tickets heißt
Wir haben über 40 Millionen Tickets aus Kundenprojekten analysiert. Die Themen ähneln sich von Unternehmen zu Unternehmen: Zugänge, Passwörter, Geräte, Eintritte und Austritte. Die Reihenfolge unterscheidet sich, weil Systeme, Wissen und Wartezeiten verschieden sind. Deshalb fängt die Arbeit mit Ihren eigenen Daten an.
Die Ticketanalyse macht das für Ihren Bestand. Sie dauert ein bis zwei Wochen, wir brauchen dafür nur Lesezugriff auf Ihr Ticketsystem und Ihre Wissensartikel. Sie erhalten einen Bericht mit Ihren häufigsten Themen, einen Startplan, Entwürfe für fehlende Anleitungen und eine Rechnung, was das pro Jahr spart.
Im kostenlosen Erstgespräch zeigen wir Ihnen in 30 Minuten anonymisierte Auswertungen wie diese und besprechen, wo Sie anfangen. Eigene Ticketdaten brauchen Sie dafür nicht.
