KI-Service-Desks im Vergleich: vorschlagen oder erledigen?

Manche KI unterstützt das IT-Team: Sie schlägt Kategorie und Priorität vor, fasst Tickets zusammen und entwirft Antworten. Andere nimmt die Anfrage selbst an und bringt sie zu Ende. TOPdesk beschreibt seine KI als Unterstützung, die Menschen nicht ersetzen soll; die Triage schlägt Kategorie, Priorität und Bearbeitergruppe vor. [12] Atlassians Request Resolver führt Lösungspläne autonom oder unter Aufsicht aus, laut Dokumentation nur bei Serviceanfragen. [13] Info-Tech ordnet ServiceNows autonome KI-Spezialisten der höchsten Stufe Prime zu. [2] Bei Matrix42 ist der KI-Chat laut Dokumentation eine Technical Preview. [14]

nara erledigt Störungen und Serviceanfragen von der ersten Nachricht bis zum Abschluss und hält jeden Schritt im Ticket fest. Welche Schritte eine Freigabe brauchen, legen Sie fest.

Ein Chat in Microsoft Teams ist inzwischen verbreitet: ServiceNow, Atlassian und Copilot Studio bieten ihn an. [6][15][16] Beim Telefon gehen die Wege auseinander. ServiceNow verbindet seine Sprachagenten über eine Contact-Center-Anbindung mit dem Telefonnetz. [17] Copilot Studio nutzt Rufnummern aus Azure Communication Services; Anrufe direkt über Teams Phone sind dort eine Vorschau. [18] Matrix42 führt Sprache in seiner KI-Dokumentation als nicht enthalten. [14] Atlassian bietet Sprach-KI in Customer Service Management für den Kundenservice an, derzeit als offene Beta. [28]

Bei nara schreiben Mitarbeitende im Teams-Chat, rufen in Teams an, wählen eine normale Telefonnummer oder nutzen Web-Chat und nara-App. Am Telefon erkennt nara den Anrufer und entsperrt Konten oder setzt Passwörter im Gespräch zurück. Mit der 0 geht es zu einem Menschen.

Viele Anfragen enden am Laptop: ein hängender Dienst, ein fehlgeschlagenes Update, ein getrenntes Netzlaufwerk. In den ITSM-Suiten laufen Aktionen auf Endgeräten oft über eigene Produkte, bei ServiceNow über Digital End-User Experience, nach Geräten lizenziert, bei Matrix42 über die Endpoint-Management-Produkte. [19][20] Copilot Studio bedient Anwendungen mit Computer Use auf Windows-Rechnern, die Sie dafür registrieren. [21]

nara arbeitet über nara Edge direkt auf den Geräten Ihrer Mitarbeitenden, unter Windows, macOS und Linux. nara Edge baut nur ausgehende Verbindungen auf, und jede Aktion steht im Ticket.

Datenschutzbeauftragte und Betriebsrat fragen, wo das Sprachmodell läuft. Der Speicherort des Ticketsystems beantwortet das nicht. Bei Atlassian gehen Daten aus Rovo standardmäßig auch an externe KI-Anbieter außerhalb Ihrer Site, etwa OpenAI; eine lokale KI-Verarbeitung in der EU hat Atlassian am 6. Oktober 2026 angekündigt, laut Atlassian wird sie ausgerollt. [22][27] Bei den KI-Funktionen für ServiceNow ITSM können Daten laut Dokumentation in eine andere Rechenzentrumsregion gehen, auch zu Drittanbietern wie Microsoft Azure. [23] Copilot Studio verarbeitet in deutschen Umgebungen innerhalb der EU-Datengrenze; mit Flex Routing darf die KI bei Spitzenlast außerhalb laufen, für berechtigte neue Tenants ist das voreingestellt. [24]

Bei nara läuft die KI ausschließlich in der EU, und Ihre Daten werden nicht zum Training genutzt. Entwickelt und gehostet wird nara in Deutschland, für Konzerne auf Wunsch komplett im eigenen Rechenzentrum, inklusive KI.

Die Preiseinheiten reichen von Lizenzen pro IT-Agent über Sitzungen und Credits bis zu Pauschalen pro Installation. Freshservice lizenziert pro Agent; den klassischen KI-Agenten für Mitarbeitende gibt es im Enterprise-Plan, KI-Agenten aus dem AI Agent Studio ab Growth bis 31.12.2026 als kostenlose Aktion, den Copilot für das IT-Team für 29 € pro Agent und Monat zusätzlich. [4] ServiceNow zählt KI-Nutzung zusätzlich in „Assists“ [2], Atlassian rechnet ab dem 3. Dezember 2026 Rovo-Credits über dem im Plan enthaltenen Kontingent nach Verbrauch ab, Mehrverbrauch standardmäßig eingeschaltet [3], und Copilot Studio berechnet Antworten, Aktionen und Gesprächsminuten in Credits. [10] Fragen Sie, welche Module und Zusatzpakete zur KI noch dazukommen.

Bei nara kostet das komplette ITSM 2,50 € pro Mitarbeitendem und Monat, ab dem 1.001. Mitarbeitenden 1,75 €. Alle Module sind enthalten, Lizenzen pro IT-Agent gibt es nicht. Dazu kommt der nara-Plan ab 1.500 € im Monat mit festem Kontingent.

KI-Assistenten und selbst gebaute Agenten brauchen ein ITSM im Hintergrund, das Tickets, SLAs, Changes und die CMDB führt. Microsofts Employee-Self-Service-Agent legt IT-Tickets zum Beispiel über ServiceNow an. [9] Dann betreiben Sie zwei Systeme und die Anbindung dazwischen.

nara ist ein komplettes ITSM: Ticketsystem, Self-Service-Portal, Servicekatalog, Problem- und Change-Management, SLAs mit Warteschlangen und Eskalation, E-⁠Mail-zu-Ticket, CMDB mit Discovery, Lizenzmanagement und Wissensdatenbank. Wer sein heutiges ITSM zunächst behalten will, startet nara daneben.

Die Spanne ist groß. Laut Compare the Cloud dauert eine ServiceNow-Einführung im Mittelstand meist drei bis sechs Monate mit zertifizierten Partnern, Freshservice ist in zwei bis vier Wochen live, und Teams, die schon in der Atlassian-Cloud arbeiten, konfigurieren Jira Service Management oft in unter zwei Wochen. [25] Für den Employee-Self-Service-Agenten von Microsoft nennt die Dokumentation sechs Rollen bis hin zum Change Control Board. [26]

nara richten Sie in eigenen Worten ein: Sie beschreiben Abläufe, Formulare, Freigaben und Berechtigungen, nara baut sie, testet sie und geht nach Ihrer Freigabe live. Ohne Berater und ohne Programmierung läuft nara in ein bis zwei Wochen neben Ihrem bestehenden System. Der vollständige Wechsel mit Ticket-Historie dauert rund sechs Wochen.

Ein Service Desk, in dem eine KI die Anfragen von Mitarbeitenden annimmt und bearbeitet. Die Spanne reicht von KI, die dem IT-Team Kategorien und Antworten vorschlägt, bis zu KI, die Anfragen selbst erledigt: Konten entsperren, Rechte vergeben, Software installieren, Fehler am Laptop beheben.

Ein KI-Ticketsystem setzt KI vor allem bei der Arbeit am Ticket ein: sortieren, zusammenfassen, Antworten entwerfen. Ein KI-Agent nimmt die Anfrage selbst an und handelt in Ihren Systemen. nara verbindet beides in einem Produkt: ein komplettes ITSM, in dem der KI-Agent die Anfragen erledigt.

nara übernimmt einen großen Teil der Anfragen, die heute im First Level landen, etwa Passwörter, gesperrte Konten, Zugänge und Probleme am Laptop. Was Erfahrung oder eine Entscheidung braucht, übergibt nara an Ihr Team, mit allem, was schon geklärt ist. Welcher Anteil das bei Ihnen ist, zeigt die Ticketanalyse an Ihren eigenen Tickets.

Das hängt vom Anbieter ab: wo das Sprachmodell läuft, ob Ihre Daten zum Training genutzt werden und welche Verträge es gibt. Fragen Sie danach ausdrücklich, auch für Spitzenlast und Zusatzfunktionen wie Websuche. nara wird in Deutschland entwickelt und gehostet, die KI-Verarbeitung findet ausschließlich in der EU statt, und Ihre Daten werden nicht zum Training genutzt. Unterlagen für Datenschutz, Informationssicherheit und Betriebsrat stellen wir bereit.

Ja. nara läuft in ein bis zwei Wochen neben ServiceNow, Matrix42, Jira Service Management, Freshservice oder einem anderen System. nara übernimmt Anfragen und dokumentiert jeden Fall im bestehenden System. Wenn Sie später wechseln wollen, ist der Umzug mit Ticket-Historie in rund sechs Wochen erledigt.

Stand: Oktober 2026, zuletzt geprüft am 19.10.2026. Angaben aus öffentlicher Dokumentation, Preisseiten und Pressemitteilungen der Anbieter sowie aus gekennzeichneten Drittquellen; Zitate aus englischen Quellen sinngemäß übersetzt. Alle genannten Marken gehören ihren Inhabern. Etwas ist nicht mehr aktuell? Schreiben Sie uns über das Kontaktformular.