Service Desk und Client-Management in einem Produkt. Die KI erledigt die Anfragen.

Beide bringen Ticketsystem, Self-Service-Portal, SLAs, Wissensdatenbank, Problem- und Change-Management, Asset-Management und CMDB mit. Bei ServiceDesk Plus gibt es den vollen Umfang in der Edition Enterprise. [1][3]

Zia kategorisiert und priorisiert Tickets, fasst Gespräche zusammen, schlägt Lösungen vor und schreibt Wissensartikel. Zia Agents übernehmen Aufgaben wie den First-Level-Support und lassen sich aus einer Beschreibung bauen, ohne Code. [9][10] Auch nara schreibt Wissensartikel aus gelösten Tickets und arbeitet mit KI-Agenten. Der Unterschied liegt darin, wie weit die KI eine Anfrage selbst zu Ende bringt.

ServiceDesk Plus betreibt bis zu 15 Service-Desk-Instanzen für weitere Abteilungen. [1] nara automatisiert Abläufe in der ganzen Firma, vom Onboarding mit HR bis zur Bestellfreigabe im Einkauf.

ServiceDesk Plus gibt es als Cloud-Dienst mit EU-Rechenzentren in Amsterdam und Dublin und für das eigene Rechenzentrum. [12] nara läuft in der Cloud in Deutschland und führt Aktionen über nara Edge in Ihrem Netz aus. Für Konzerne läuft nara auf Wunsch komplett im eigenen Rechenzentrum, inklusive KI.

nara verteilt Software und Patches, installiert Windows und führt das Inventar, über nara Edge auf Windows, macOS und Linux. Das gehört zum ITSM-Preis. Bei ManageEngine kommen Softwareverteilung und Patches aus Endpoint Central, einem eigenen Produkt mit Lizenz je Endpunkt und eigenen Technikerplätzen. [2] Von Endpoint Central gemeldete Geräte führt ServiceDesk Plus als IT-Assets, die ab Professional zur Lizenz zählen. [1][4]

Ein Mitarbeiter schreibt in Teams, dass Windows-Updates seit Tagen fehlschlagen. nara prüft über nara Edge Speicherplatz und Update-Dienst, räumt den Update-Cache auf, startet die Installation neu und schließt das Ticket mit Befund. Welche Schritte eine Freigabe brauchen, legen Sie fest. Der L1-Agent der On-Premises-Version analysiert laut ManageEngine die Anfrage, sucht in der Wissensdatenbank und schickt die passende Lösung per E-⁠Mail. [9]

Im Teams-Chat, in Gruppenchats und Kanälen, per Teams-Anruf, unter einer normalen Telefonnummer, in Slack oder in der nara-App, in ihrer eigenen Sprache. Am Telefon erkennt nara den Anrufer und entsperrt das Konto oder setzt das Passwort im Gespräch zurück. Wer lieber mit einem Menschen spricht, drückt die 0. Die Telefonanbindung von ServiceDesk Plus zeigt Technikern den Anrufer und bis zu fünf offene Tickets, in der Cloud nur in Enterprise. [6]

Eine neue Kollegin fängt am Montag an. nara legt ihr Konto in Entra ID an, vergibt die Microsoft-365-Lizenz, nimmt sie in die richtigen Teams und Verteiler auf und bestellt den Laptop im Einkaufssystem. Systeme ohne Schnittstelle bedient nara über nara Edge, das nur ausgehende Verbindungen aufbaut. Zia Agents verbinden sich laut ManageEngine direkt mit ManageEngine- und Zoho-Produkten; Drittsysteme wie Entra ID binden Sie über eigene API-Tools an. [9]

Sie beschreiben Formulare, SLAs, Freigaben, Berechtigungen und Abläufe so, wie Sie es einem Kollegen erklären würden. nara baut es, zeigt jeden Schritt, testet es in einem simulierten Durchlauf und geht erst nach Ihrer Freigabe live. Ihr Team arbeitet sich in Tagen ein. Für Einführungsprojekte, die ManageEngine selbst bei Organisationen mit 1.000 bis 120.000 Nutzern umgesetzt hat, nennt der Hersteller 3 bis 18 Monate. [13]

In den ersten ein bis zwei Wochen arbeitet nara neben ServiceDesk Plus: Es übernimmt Tickets, löst sie und dokumentiert jeden Fall in ServiceDesk Plus. Solange Ihr Vertrag mit ManageEngine läuft, zahlen Sie für das ITSM von nara nichts, höchstens 12 Monate lang. Wenn Sie wechseln, übernehmen wir Ticket-Historie, Wissensartikel und Assets, aus der Cloud wie aus dem eigenen Rechenzentrum. Der vollständige Wechsel dauert rund sechs Wochen.