Der IT-Support-Agent, den Sie nicht erst bauen müssen.

Agenten aus Copilot Studio laufen im Teams-Chat und in Microsoft 365 Copilot und melden Nutzer über Entra ID an. [1][3] nara arbeitet im Teams-Chat, in Gruppenchats und Kanälen und im Teams-Anruf, in Slack, im Portal, per E-⁠Mail und in der nara-App, ebenfalls mit Entra ID.

Der Employee-Self-Service-Agent beantwortet Fragen aus SharePoint und aus Wissensartikeln in ServiceNow. [2] nara nutzt Ihr Wissen aus SharePoint und Confluence, schreibt aus gelösten Tickets neue Artikel und zeigt, wo Artikel fehlen.

Der Employee-Self-Service-Agent legt Tickets in ServiceNow an, ergänzt sie und meldet ihren Status. [13] nara führt Tickets im eigenen ITSM oder in Ihrem bestehenden System, etwa ServiceNow, Matrix42, Jira oder Freshservice.

Microsoft liefert Vorlagen für HR und IT, mit Anbindungen an Workday, SAP SuccessFactors und ServiceNow. [2][3] nara automatisiert Abläufe über HR, Einkauf und IT, etwa das Onboarding vom Vertrag bis zum fertigen Laptop.

In Copilot Studio bauen Sie Abläufe als Agent Flows; mehrstufige Freigaben darin sind eine Vorschau. [16] Bei nara beschreiben Sie Abläufe in eigenen Worten und legen fest, welche Schritte eine Freigabe brauchen. Freigeben lässt sich in Teams, per E-⁠Mail, am Telefon oder im Portal.

Copilot Studio steuert Websites und Windows-Programme mit Computer Use, seit Mai 2026 allgemein verfügbar. [7][17] nara bedient Systeme mit und ohne Schnittstelle über nara Edge, auch direkt auf dem Gerät der Mitarbeitenden.

Sprachagenten aus Copilot Studio nehmen Anrufe über eine Rufnummer aus Azure Communication Services an. [5] nara hat eine eigene Rufnummer und nimmt Anrufe in Teams an.

Copilot in Intune fasst für Administratoren Richtlinien zusammen, analysiert Fehlercodes und vergleicht Geräte. [19] Bei nara arbeitet das IT-Team mit demselben Assistenten, der die Anfragen der Mitarbeitenden erledigt, direkt am Ticket.

Sie legen Wissen, Themen und Abläufe an, testen sie und veröffentlichen sie. [1]

Sie binden Ticketsystem, Entra ID und Fachanwendungen über Connectors an. Der Employee-Self-Service-Agent bringt Connectors für ServiceNow, Workday und SAP SuccessFactors mit; die Lizenzen dieser Systeme brauchen Sie weiterhin. [3]

Für Anwendungen ohne Schnittstelle richten Sie einen Windows-Rechner ein, mit Power Automate registriert oder als Cloud-PC bereitgestellt, dazu Zugangsdaten, Rechte und Freigabelisten. [7][8]

Für das Telefon brauchen Sie eine Rufnummer über Azure Communication Services und die Anbindung an Dynamics 365 Contact Center. [5]

Sie verteilen Credits, überwachen den Verbrauch und vermeiden eine Abschaltung bei 125 % der vorausbezahlten Kapazität. [6]

Sie treffen die Datenschutz-Einstellungen für Datenbewegung zwischen Regionen, Bing-Suche, Flex Routing und externe Modelle wie Claude. [10][18]

Ein Change Control Board gibt Architektur, Datenschutz und KI-Richtlinien frei. [3]

Zusätzlich lizenzieren und pflegen Sie ein ITSM mit Ticketsystem, SLAs, Change-Management und CMDB.

Ticketsystem, Self-Service-Portal, Servicekatalog, Problem- und Change-Management, SLAs mit Warteschlangen und Eskalation, E-⁠Mail-zu-Ticket, CMDB mit Discovery, Lizenzmanagement und Wissensdatenbank gehören bei nara zu einem Produkt. Die KI arbeitet direkt in diesem System: Sie nimmt die Anfrage an, erledigt sie und dokumentiert jeden Schritt im Ticket. Mit Copilot Studio bauen Sie den Agenten und verbinden ihn mit einem ITSM, das Sie zusätzlich betreiben. [2] Den Employee-Self-Service-Agenten beschreibt Microsoft als Frontend für ServiceNow: Er legt dort Störungsmeldungen an, liest und aktualisiert sie. [13]

nara arbeitet nach ein bis zwei Wochen neben Ihrem bestehenden Ticketsystem, auf Deutsch, Englisch und in vielen weiteren Sprachen, und erledigt Anfragen vom ersten Tag an. Für den Employee-Self-Service-Agenten plant Microsofts Leitfaden als Richtwert rund zwölf Wochen, bis eine Pilotgruppe von etwa 5 bis 10 % der Mitarbeitenden Antworten bekommt, und empfiehlt, Tickets in ServiceNow erst danach anzubinden. Formal geprüft sind die Szenarien bisher nur auf Englisch, weitere Sprachen sollen Sie laut Microsoft vor dem Start selbst testen, und Microsoft führt die neue Version in Wellen ein. [2][14]

Ein neuer Kollege fängt am Montag an. nara legt sein Konto in Entra ID an, vergibt die Microsoft-365-Lizenz, beantragt die Rolle im ERP und bestellt den Laptop im Einkaufssystem. Freigaben holt nara in Teams ein. Das funktioniert mit und ohne Schnittstelle, auch für Abläufe aus HR und Einkauf. Auch Copilot Studio bedient Anwendungen ohne Schnittstelle, über Computer Use auf einem dafür eingerichteten Windows-Rechner. Standardmäßig nutzt Computer Use die Zugangsdaten des Erstellers; teilen Sie den Agenten, handelt jeder Nutzer mit diesen Rechten. [7]

Mitarbeitende rufen nara in Teams an oder wählen eine normale Telefonnummer. nara erkennt den Anrufer und entsperrt das Konto oder setzt das Passwort im Gespräch zurück. Wer lieber mit einem Menschen spricht, drückt die 0. In Copilot Studio kommt die Rufnummer über Azure Communication Services, und jede Gesprächsminute kostet je nach Sprachstufe 10, 35 oder 75 Credits. [5][6] Der direkte Weg über Teams Phone ist eine Vorschau im Frontier-Programm; Vorschauen sind laut Microsoft nicht für den Produktivbetrieb gedacht. [4]

Ein Mitarbeiter meldet in Teams, dass das Windows-Update auf seinem Laptop seit Tagen fehlschlägt. nara prüft über nara Edge Speicherplatz und Update-Dienst, räumt den Update-Cache auf, startet die Installation neu und hält das Ergebnis im Ticket fest. nara Edge läuft auf Windows, macOS und Linux und baut nur ausgehende Verbindungen auf. Computer Use in Copilot Studio arbeitet auf Windows-Rechnern, die Sie dafür registrieren; Microsoft empfiehlt eigene, isolierte Maschinen mit minimalen Rechten. [7][8]

Viele Abläufe enden in Systemen im eigenen Rechenzentrum, etwa einem ERP oder einer älteren Fachanwendung. nara erreicht sie über nara Edge mit einer ausgehenden Verbindung, ohne offene Ports in der Firewall. Die Anbindung von Workday, ServiceNow oder SAP SuccessFactors braucht laut Microsoft Zeit und in der Regel tiefes technisches Fachwissen. [15]

Sie beschreiben Abläufe, Formulare, Freigaben und Berechtigungen so, wie Sie es einem Kollegen erklären würden. nara baut es, testet es und geht erst nach Ihrer Freigabe live. Ticket, SLA und Protokoll sind schon da, und Sie brauchen weder Entwickler noch Berater. Für Microsofts Employee-Self-Service-Agenten nennt die Dokumentation sechs Rollen für die Einführung, von Global Admin und Maker bis zum Change Control Board, dazu Vertreter aus HR, IT und Recht. [3]

nara wird in Deutschland entwickelt und gehostet. Die KI-Verarbeitung findet ausschließlich in der EU statt, und Ihre Daten nutzen wir nicht zum Training. Bei Copilot Studio in einer deutschen Umgebung läuft Azure OpenAI innerhalb der EU-Datengrenze, Daten für die Bing-Suche verarbeitet Microsoft in den USA. [10] Claude-Modelle von Anthropic, die Copilot Studio auch für Computer Use anbietet, sind von der EU-Datengrenze ausgenommen und in der EU standardmäßig ausgeschaltet. [7][18] Ihre Daten nutzt Microsoft nicht zum Training der Azure-OpenAI-Basismodelle. [10]